Le service clientèle de MyHeritage est maintenant disponible 24h / 24 et 7j / 7

Commentaires55

Chez MyHeritage, nous prenons très au sérieux le service à la clientèle et nous sommes ravis d’annoncer que nous offrons maintenant un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ! Nous sommes probablement la première et unique entreprise de généalogie à fournir un soutien 24 heures sur 24.

Notre équipe de soutien comprend maintenant 138 employés à temps plein, prenant les appels téléphoniques et traitant les questions reçues par email. Nous n’avons épargné aucune dépense et nous avons doublé la taille de l’équipe au cours des six derniers mois afin d’abaisser les délais d’attente pour les appels et les emails, et afin de suivre l’énorme croissance de notre entreprise. Nous expérimentons également un service de chat en ligne et nous testons d’autres plateformes pour vous fournir davantage de moyens de nous contacter et nous permettre de répondre plus rapidement à vos questions. Nos membres de l’équipe de soutien parlent couramment 18 langues. Ainsi la plupart de nos membres dans le monde peuvent obtenir de l’aide dans leur langue maternelle.

Il y a des millions d’utilisateurs chez MyHeritage. Chaque mois, plus de 100 000 usagers contactent notre service client. Environ 45 000 de ces requêtes sont des appels téléphoniques, ce qui représente 100% de croissance depuis l’année dernière, et environ 50 000 sont des requêtes par email, ce qui représente une croissance de 15% depuis l’année dernière.

Voici comment nous avons récemment amélioré notre service à la clientèle :

Le Centre d’Aide en ligne amélioré constitue votre première étape pour obtenir des réponses détaillées à un grand nombre de questions possibles.

Il contient plus de 700 articles en anglais et des centaines d’articles dans chacune des 8 autres langues, dont le français. Le centre d’aide a été réorganisé et il fonctionne maintenant très bien sur mobile. Le centre d’aide vous invite à taper une question, puis analyse automatiquement votre question et fournit une liste des articles pertinents, selon nous, de répondre à votre question. Cette méthode gère avec succès 87% des questions que nous recevons.

Nous avons amélioré le système de réponse vocale dans notre Centre d’Appels du Soutien.

Le système peut maintenant prendre votre numéro de compte pour permettre à nos représentants de fournir une assistance immédiate et personnalisée. Pour appeler le service d’assistance, utilisez nos numéros gratuits ((+33) 08050 800 98 en France) et conservez votre numéro de compte à portée de main au cas où il vous sera demandé. Vous pouvez trouver votre identifiant de compte en cliquant sur le menu déroulant à droite de votre nom en haut de l’écran, lorsque vous êtes connecté à MyHeritage.

Notre politique de remboursement est maintenant plus conviviale.

Nous avons mis à jour nos protocoles pour simplifier et faciliter les demandes de remboursement.

Nous avons considérablement augmenté la taille de l’équipe du soutien à la clientèle.

En plus de notre centre de soutien clientèle basé en Israël qui emploie actuellement 60 personnes, et notre centre de soutien basé dans l’Utah avec une équipe de 10 personnes, nous avons ouvert un nouveau centre de soutien clientèle en Irlande, avec plus de 68 personnes en permanence. Cela nous permet de fournir un soutien radicalement meilleur à nos utilisateurs.

Ci-dessus : Les membres de l’équipe de soutien clientèle de MyHeritage en Israël (cliquez pour agrandir)

 

Ci-dessus : Les membres de l’équipe de soutien clientèle de MyHeritage en Irlande (cliquez pour agrandir)

Nous vous présentons certaines des personnes qui dirigent nos équipes de soutien à la clientèle.

Yakir Lasry, VP Relations Clientèle, Israël

Yakir Lasry, VP Relations Clientèle

Yakir gère toutes les activités liées aux usagers de MyHeritage, qui incluent le soutien à la clientèle et les ventes.

Avec une forte expérience dans les ventes, Yakir apporte un sens de l’ingéniosité à MyHeritage, évitant les expressions comme « standard de l’industrie » et préférant réinventer des systèmes afin de fournir aux clients la meilleure expérience possible.

En 2010, Yakir a rejoint MyHeritage et a construit à lui seul le centre d’appel de l’entreprise. Son impressionnante performance l’a mené à la direction du département de soutien à la clientèle, où il est responsable de l’amélioration significative de la satisfaction des clients et du développement de processus et matériels pour optimiser l’expérience client.

Quand il ne travaille pas, Yakir aime le hockey sur glace et la boxe, et il est un joueur vedette de l’équipe de football de MyHeritage.

Tabea Naeder, Responsable du Support téléphonique, Israël

Tabea Naeder, Responsable du Support téléphonique

Tabea est née en Allemagne mais a vécu dans de nombreux pays. Après avoir obtenu un Master en politique et histoire au Canada, elle a déménagé en Israël en 2011.

Elle travaille dans le domaine de la généalogie depuis 2014, lorsqu’elle recherchait des héritiers de biens qui ont été spoliés en Allemagne pendant la Seconde Guerre mondiale. En 2015, elle a rejoint l’équipe de soutien à la clientèle dans nos nouveaux bureaux d’alors à Tel Aviv.

Un an après, elle a commencé à diriger le grandissant département du soutien à Tel Aviv. Elle aime le défi de gérer des personnes provenant de 17 pays différents, tout en fournissant un soutien dédié aux utilisateurs dans de nombreuses langues.

Tabea aime le plein air, et faire des randonnées ou voyager vers des destinations exotiques. Elle aime gouter à toutes les nourritures et ne refuse jamais de danser.

Shlomi Ben Ami, Responsable du Support par email, Israël

Shlomi Ben Ami, responsable du support par email

Shlomi est né et a passé les 4 premières années de sa vie en Israël avant de déménager en Allemagne pour les 30 années suivantes. En Allemagne, il a travaillé pendant près de 15 ans pour une petite entreprise de logiciels, consacrant 80% de son temps à voyager en Europe et occasionnellement en Amérique du Nord et du Sud, fournissant un support sur place et réalisant des projets d’installation et de mise en œuvre pour des banques et des compagnies d’assurance.

Il a rejoint MyHeritage il y a presque quatre ans. Dès la première semaine, il a eu le déclic et a il su qu’il avait trouvé le bon endroit. Un an et demi plus tard, il a été promu et il a accepté le défi de gérer l’équipe du soutien par email.

Shlomi adore la photographie et, durant son temps libre, il voyage dans des pays reculés pour essayer de capturer leur essence en image.

Daniel Scannell, Responsable des opérations, Irlande

Daniel Scannell, Responsable des opérations

Daniel, que tout le monde appelle Dan, a 5 ans d’expérience dans la relation clientèle et a travaillé en partenariat avec certaines des entreprises les plus emblématiques du monde. Il gère maintenant l’équipe du soutien de MyHeritage en Irlande qui fournit aux usagers un support en anglais par email, téléphone et sur les médias sociaux.

Il croit que la compréhension du parcours du client est la clé pour offrir de bonnes expériences client et qu’un environnement de travail amusant et créatif où les membres de l’équipe peuvent apprendre, partager des idées et développer de nouvelles compétences est essentiel pour constituer une équipe du soutien hors du commun.

Dan est un geek des chiffres et admet qu’il n’aime rien de plus que d’entrer dans une feuille de calcul complexe. Il est passionné par la traduction de données complexes en idées qui aident à peindre une image et raconter une histoire.

Simona Fedinova, Responsable de groupe, Irlande

Simona Fedinova, Responsable de groupe, Irlande

Simona a 10 ans d’expérience dans le secteur du service à la clientèle. Elle a commencé au téléphone dans l’industrie des télécommunications et a gravi les échelons dans plusieurs départements, tels que la formation, la qualité et le soutien. Elle a progressé dans les industries à plusieurs reprises et a choisi de faire partie de l’équipe de MyHeritage en Irlande.

Son but est d’offrir une bonne expérience non seulement aux clients mais aussi aux employés. Elle aime résoudre les problèmes et n’a pas peur de se retrousser les manches et de se mettre au travail, peu importe la difficulté.

Née et élevée en Slovaquie, elle vit en Irlande depuis 12 ans. Elle est une fervente cinéphile et si elle n’est pas au cinéma, vous pouvez la trouver en train de savourer une tasse de café tout en lisant un bon roman policier.

Résumé

Merci d’avoir pris le temps de découvrir notre équipe. Il est très important pour nous que nos clients reçoivent la meilleure expérience de soutien dans l’industrie. C’est pourquoi nous nous sommes concentrés sur la construction d’un département aussi fort.

Nos spécialistes sont là pour vous, prêts et disponibles, quand vous en avez besoin.

Veuillez noter que le service 24h / 24 et 7j / 7 est en anglais. Si vous voulez une réponse en français, appelez du dimanche au jeudi de ‎7h00 à 21h00‎ CET et le vendredi de 7h00 à 15h00 CET.

L’équipe de MyHeritage

Laisser un commentaire

L’email est maintenu privé et ne sera pas affiché

  • irissou


    24 avril 2018

    Bonjour,
    merci à vous pour toutes ces infos, mais je crains que je ne puisse pas retrouver mon grand-père biologique.
    Sa descendance peut-être, si vous m’aidez bien sûr. Merci

    • Elisabeth


      24 avril 2018

      Bonjour, si vous n’avez auncune information à son sujet, il reste l’option d’un test ADN qui pourrait vous mettre en contact avec des parents de ce côté de votre famille.

  • Lartigue


    4 août 2018

    Comment s’inscrire pour un test ADN ?
    Merci de votre réponse.
    Cordialement
    Ouda Lartigue

  • MICHEL GERETTO


    5 août 2018

    je n’ai plus d’adresse mail d’origine a l’inscription, comment puis-je faire pour réinitialiser avec une nouvelle adresse mail en conservant la totalité de l’arbre généalogique.

  • Christian DOYEN


    3 octobre 2018

    Comment posé son ADN d’Igenea de Zurick sur votre moteur de recherche!…???

  • Ludovic Lanfray


    17 octobre 2018

    Bonjour
    J’ai envoyé mon test d’ADN dans l’enveloppe fournie il y a plus d’une semaine, mais toujours pas de nouvelles sur le site internet de MyHeritage.

    Cordialement Mr lanfray

    • Elisabeth


      18 octobre 2018

      Bonjour M. Ianfray, vous serez notifié de la bonne réception de votre kit dès que le laboratoire commencera à le traiter.

  • Fournot Michel


    21 novembre 2018

    Bonjour
    J’ai téléchargé le logiciel « Myhéritage » le 11 octobre 2015 (Que j’ai payé)….j’y ai mis presque 300 membres de ma famille…..
    Je viens d’avoir une panne d’ordinateur et j’ai tout perdu!!! Est-il possible de récupérer ces données sur mon nouvel ordinateur ? Je n’arrive pas à me connecter sur ce nouvel appareil. Comment faire?
    Merci de bien vouloir me répondre.

    • Elisabeth


      25 novembre 2018

      Bonjour M. Fournot, vous pouvez en effet vous connecter sur votre nouvel ordinateur. Vous devez d’abord y installer Family Tree Builder et vous connecter ensuite avec votre adresse email et votre mot de passe habituels. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • Varnbuler


    23 novembre 2018

    Bonjour, pouvez vous me donner l’adresse du laboratoire au Texas? La poste me l’a demande puisque apparement ils ont perdu la trace de mes analyses ADN que je vous ai expédié la semaine dernière en suivis postal.

    • Elisabeth


      25 novembre 2018

      Bonjour, voici l’adresse de notre laboratoire : MyHeritage 1445 NORTH LOOP WEST, SUITE 820, HOUSTON, TEXAS 77008 USA

  • Tall


    28 novembre 2018

    Bonjour, cela fait un mois que j’ai envoyé l’échantillon et toujours pas de réponses.

  • Gaye


    28 novembre 2018

    Bonjour.
    J’ai activé mon kit et renvoyé mon kit le 02 novembre 2018. Sur mon profil c’est toujours indiqué que le laboratoire ne là pas reçu. Es ce normal ?.
    Merci de votre reponse.

    • Elisabeth


      29 novembre 2018

      Bonjour, comme vous pouvez le voir dans votre compte sur MyHeritage, le laboratoire a bien reçu votre kit et a commencé à le traiter.

  • Hemart Gilles


    30 novembre 2018

    Bonjour,
    J ai envoyé le kit de mon mari dans l enveloppe fourni il y a plus d une semaine je n es pas de nouvelles
    Que dois-je faire ?

    • Elisabeth


      3 décembre 2018

      Vous serez prévenu de la bonne réception de vos kits seulement lorsque le laboratoire commencera à les traiter. Si vous n’avez pas de nouvelles au bout de 6 semaines, vous pourrez contacter directement notre équipe du support : https://www.myheritage.fr/contact-myheritage
      Merci pour votre patience.

  • Chaumard


    14 décembre 2018

    Bonjour comment savoir si mon kit est bien arrivé cela fait 15 jours ?merci

    • Elisabeth


      16 décembre 2018

      Bonjour, cela peut prendre parfois 4 ou 5 semaines avant de recevoir les résultats. Le laboratoire informe de la bonne réception seulement lorsqu’il commence à traiter le kit. Si vous n’avez pas de nouvelles dans 2 ou 3 semaines, vous pourrez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • Jacques


    15 décembre 2018

    Bonjour, comment puis-je récupérer l’adresse du laboratoire au Texas car la poste me l’a demande pour réaliser une réclamation car mes échantillons, expédiés il y a plus de 2 semaines en suivi postal international n’ont toujours pas été réceptionnés ?
    Dans le pire des cas, est-ce que vous ré-envoyé un kit ?
    Cordialement

    • Elisabeth


      16 décembre 2018

      Bonjour, voici l’adresse du laboratoire : MyHeritage 1445 NORTH LOOP WEST, SUITE 820 HOUSTON, TEXAS 77008 USA.
      Sachez que cela peut prendre parfois 4 ou 5 semaines avant de recevoir les résultats. Le laboratoire informe de la bonne réception seulement lorsqu’il commence à traiter le kit. Si vous n’avez pas de nouvelles dans 2 ou 3 semaines, vous pourrez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • Levy Dan


    17 décembre 2018

    Bonjour,
    j’ai envoyé les deux Kits de ma mère et mon père en même temps ,celui de mon père est arrivé et a été traité ,j’ai les résultats, mais celui de ma mère n’est même pas arrivé à votre labo MH-876QY3
    Merci de votre réponse

    • Elisabeth


      17 décembre 2018

      Bonjour, le laboratoire ne traite pas les kits ensemble, donc ce n’est pas étonnant que vous ayez reçu les résultats du premier un et attendez ceux du second. En revanche, si vous n’avez pas de nouvelles 6 semaines après l’envoi au laboratoire, vous devrez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • EMAILLE


    17 décembre 2018

    Bonjour,

    j’ai envoyé mon kit complet il y a des mois maintenant (juin 18) – je n’ai aucune réponse / j’ai essayé via le site et leur plateforme téléphonique de les appeler ce matin – pour demander où l’on était avec mon numéro client et mon numéro de kit. J’ai même laisser un message vocal pour que l’on me rappelle.
    Merci par avance, Pierre

    • Elisabeth


      17 décembre 2018

      Bonjour, vous avez pourtant bien reçu vos résultats. C’est sur votre compte en ligne qu’ils se trouvent comme nous vous l’avons fait savoir par plusieurs emails. Veuillez vous rendre dans votre compte sur MyHeritage, puis cliquez sur l’onglet ADN > Présentation. Vous aurez une vue globale de vos origines ethniques et de vos correspondances ADN.

  • Jdab


    20 décembre 2018

    Bonjour, j’ai envoyé mon prélèvement il y a 3 semaines en même temps que ceux de mon épouse. Les échantillons de ma femme sont arrivés au laboratoire depuis une semaine, les miens toujours pas. Dois je m’inquiéter ? Dois je déjà vous demander de me renvoyer un kit de prélèvement ? Cdlt

    • Elisabeth


      20 décembre 2018

      Bonjour, à priori vous n’avez pas de raison de vous inquiéter. cela peut prendre parfois 4 ou 5 semaines avant de recevoir les résultats. Et le laboratoire informe de la bonne réception seulement lorsqu’il commence à traiter le kit. Deux kits envoyés ensemble ne sont traités ensemble de toute façon. Si vous n’avez pas de nouvelles du kit de votre épouse 6 semaines après l’envoi au laboratoire, vous devrez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • Elisabeth


    30 décembre 2018

    Bonjour M. Maillard, nous avons mis à jour votre adresse email ; vous pouvez désormais vous connecter avec votre adresse gmail.

  • PERRIN Patrick


    11 janvier 2019

    Bonjour, Le 12/12/2018 j’ai souscrit un contrat et après une mauvaise manœuvre j’ai perdu le bénéfice de mon contrat. Que doit je faire pour tous remettre dons l’ordre.

    • Elisabeth


      13 janvier 2019

      Bonjour, vous êtes bien en abonnement complet, et ce jusqu’au 11 décembre 2019. Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez contacter l’équipe du support à support@myheritage.com.

  • nardjasse


    11 janvier 2019

    j’ai envoyé mes échantillons depuis deux semaines mais je n’ai toujours pas eu d’accusé de réception à Houston. est-ce normal??

    • Elisabeth


      13 janvier 2019

      Bonjour, pour l’instant il n’y a pas de raison de penser qu’il y a un problème. Si vous n’avez pas de nouvelles 6 semaines après l’envoi du kit au laboratoire, vous pourrez contacter notre équipe du support à support@myheritage.com.

  • Guigaz alain


    13 janvier 2019

    Bonjour mais reçu mon kit ADN mais je ne me souvient plus de l’adresse pour activer mon kit comment faire?
    Cordialement

  • Maé


    16 janvier 2019

    Bonjour.
    Question bête mais y a-t-il quelque chose à rajouter sur l’enveloppe fournie dans le kit MyHeritage ?
    Je demande ça parce que l’adresse du destinataire est déjà inscrite sur l’enveloppe, il manque juste le timbre, mais je vois des lignes en haut à gauche de l’enveloppe et je me demande à quoi elles servent (dois-je écrire mon nom ? Mon adresse).

    • Elisabeth


      17 janvier 2019

      Bonjour, ce n’est pas nécessaire d’écrire votre nom et adresse. Il suffit de l’affranchir et de l’envoyer.

  • Remy


    22 janvier 2019

    Bonjour,
    J’ai renversé ma inadvertance le liquide d’un des flacons. Cela aura une incidence sur l’analyse ?
    Merci d’avance.

    • Elisabeth


      22 janvier 2019

      Bonjour, vous pouvez envoyer votre test. Le laboratoire sera quand meme capable de l’analyser, et heureusement il y a deux flacons !

  • Mari


    12 février 2019

    J’ai fait le test aujourd’hui et je compte l’envoyer demain par la poste je voudrais savoir ,si ça ne posera pas de problème ? Il faut donc l’affranchir ?

    • Elisabeth


      13 février 2019

      Bonjour, merci pour votre message. Il faut bien affranchir l’enveloppe, il suffit de l’envoyer en envoi simple.

  • Patrycja


    25 mars 2019

    Bonjour,
    Est-ce que je peux vous envoyer les 2 tests (le mien et celui de mon mari) dans la même enveloppe ?
    Merci d’avance pour votre réponse.

    • Elisabeth


      25 mars 2019

      Bonjour, merci d’envoyer chaque test dans une enveloppe séparée. Vous devriez avoir reçu dans chaque kit une enveloppe portant l’adresse du laboratoire.

  • Tchialé André


    2 mai 2019

    Je vis au Gabon et je voudrais faire un test adn, comment procéder pour vous envoyer directement mes échantillons et à quelle adresse svp?Je pourrais vous payer par carte bancaire.Merci!

    • Elisabeth


      2 mai 2019

      Bonjour M. Tchialé. Merci pour votre message. Vous pouvez procéder à l’achat directement sur cette page : https://www.myheritage.fr/dna

  • Richard Podgorski


    11 mai 2019

    Bonjour,

    J’aimerai scinder en deux arbre différents mon arbre actuelle.

    Je m’explique : Depuis que j’ai intégré la famille de mon beau-frère, sa branche a littéralement explosé et pris une telle ampleur que j’aimerai leur consacrer un arbre pour eux seulement. Est-ce faisable et si oui comment ?

    Merci pour votre aide.

    Cordialement,

    Richard

  • Marion Fyot


    21 mai 2019

    Bonjour, mon frère ma sœur et moi avons envoyé nos adn en même temps, ma sœur et moi avons eu nos résultats, mais notre frère n’a eu aucune nouvelle… Comment faire ?

  • Bodier


    26 mai 2019

    Comment supprimer un arbre superflu . Nom de l’arbre : BORDIER family tree ,Nom du site: BORDIER web site, 3 personnes, Source: FTB , Dernière mise à jour :4 Nov 2016 19:34.
    Cet arbre n’est pas utile .
    Merci pour votre aide

  • OUANES


    6 juin 2019

    Madame, Monsieur, bonjour. J’ai envoyé, le 30 mai 2019, le kit ADN aux USA, sans l’avoir activé, au préalable. Que va-t-il se passer à présent ? Merci.

    • Elisabeth


      6 juin 2019

      Bonjour, vous pouvez sans problème l’activer maintenant.