Le service clientèle de MyHeritage est maintenant disponible 24h / 24 et 7j / 7

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Chez MyHeritage, nous prenons très au sérieux le service à la clientèle et nous sommes ravis d’annoncer que nous offrons maintenant un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ! Nous sommes probablement la première et unique entreprise de généalogie à fournir un soutien 24 heures sur 24.

Notre équipe de soutien comprend maintenant 138 employés à temps plein, prenant les appels téléphoniques et traitant les questions reçues par email. Nous n’avons épargné aucune dépense et nous avons doublé la taille de l’équipe au cours des six derniers mois afin d’abaisser les délais d’attente pour les appels et les emails, et afin de suivre l’énorme croissance de notre entreprise. Nous expérimentons également un service de chat en ligne et nous testons d’autres plateformes pour vous fournir davantage de moyens de nous contacter et nous permettre de répondre plus rapidement à vos questions. Nos membres de l’équipe de soutien parlent couramment 18 langues. Ainsi la plupart de nos membres dans le monde peuvent obtenir de l’aide dans leur langue maternelle.

Il y a des millions d’utilisateurs chez MyHeritage. Chaque mois, plus de 100 000 usagers contactent notre service client. Environ 45 000 de ces requêtes sont des appels téléphoniques, ce qui représente 100% de croissance depuis l’année dernière, et environ 50 000 sont des requêtes par email, ce qui représente une croissance de 15% depuis l’année dernière.

Voici comment nous avons récemment amélioré notre service à la clientèle :

Le Centre d’Aide en ligne amélioré constitue votre première étape pour obtenir des réponses détaillées à un grand nombre de questions possibles.

Il contient plus de 700 articles en anglais et des centaines d’articles dans chacune des 8 autres langues, dont le français. Le centre d’aide a été réorganisé et il fonctionne maintenant très bien sur mobile. Le centre d’aide vous invite à taper une question, puis analyse automatiquement votre question et fournit une liste des articles pertinents, selon nous, de répondre à votre question. Cette méthode gère avec succès 87% des questions que nous recevons.

Nous avons amélioré le système de réponse vocale dans notre Centre d’Appels du Soutien.

Le système peut maintenant prendre votre numéro de compte pour permettre à nos représentants de fournir une assistance immédiate et personnalisée. Pour appeler le service d’assistance, utilisez nos numéros gratuits ((+33) 08050 800 98 en France) et conservez votre numéro de compte à portée de main au cas où il vous sera demandé. Vous pouvez trouver votre identifiant de compte en cliquant sur le menu déroulant à droite de votre nom en haut de l’écran, lorsque vous êtes connecté à MyHeritage.

Notre politique de remboursement est maintenant plus conviviale.

Nous avons mis à jour nos protocoles pour simplifier et faciliter les demandes de remboursement.

Nous avons considérablement augmenté la taille de l’équipe du soutien à la clientèle.

En plus de notre centre de soutien clientèle basé en Israël qui emploie actuellement 60 personnes, et notre centre de soutien basé dans l’Utah avec une équipe de 10 personnes, nous avons ouvert un nouveau centre de soutien clientèle en Irlande, avec plus de 68 personnes en permanence. Cela nous permet de fournir un soutien radicalement meilleur à nos utilisateurs.

Ci-dessus : Les membres de l’équipe de soutien clientèle de MyHeritage en Israël (cliquez pour agrandir)

 

Ci-dessus : Les membres de l’équipe de soutien clientèle de MyHeritage en Irlande (cliquez pour agrandir)

Nous vous présentons certaines des personnes qui dirigent nos équipes de soutien à la clientèle.

Yakir Lasry, VP Relations Clientèle, Israël

Yakir Lasry, VP Relations Clientèle

Yakir gère toutes les activités liées aux usagers de MyHeritage, qui incluent le soutien à la clientèle et les ventes.

Avec une forte expérience dans les ventes, Yakir apporte un sens de l’ingéniosité à MyHeritage, évitant les expressions comme « standard de l’industrie » et préférant réinventer des systèmes afin de fournir aux clients la meilleure expérience possible.

En 2010, Yakir a rejoint MyHeritage et a construit à lui seul le centre d’appel de l’entreprise. Son impressionnante performance l’a mené à la direction du département de soutien à la clientèle, où il est responsable de l’amélioration significative de la satisfaction des clients et du développement de processus et matériels pour optimiser l’expérience client.

Quand il ne travaille pas, Yakir aime le hockey sur glace et la boxe, et il est un joueur vedette de l’équipe de football de MyHeritage.

Tabea Naeder, Responsable du Support téléphonique, Israël

Tabea Naeder, Responsable du Support téléphonique

Tabea est née en Allemagne mais a vécu dans de nombreux pays. Après avoir obtenu un Master en politique et histoire au Canada, elle a déménagé en Israël en 2011.

Elle travaille dans le domaine de la généalogie depuis 2014, lorsqu’elle recherchait des héritiers de biens qui ont été spoliés en Allemagne pendant la Seconde Guerre mondiale. En 2015, elle a rejoint l’équipe de soutien à la clientèle dans nos nouveaux bureaux d’alors à Tel Aviv.

Un an après, elle a commencé à diriger le grandissant département du soutien à Tel Aviv. Elle aime le défi de gérer des personnes provenant de 17 pays différents, tout en fournissant un soutien dédié aux utilisateurs dans de nombreuses langues.

Tabea aime le plein air, et faire des randonnées ou voyager vers des destinations exotiques. Elle aime gouter à toutes les nourritures et ne refuse jamais de danser.

Shlomi Ben Ami, Responsable du Support par email, Israël

Shlomi Ben Ami, responsable du support par email

Shlomi est né et a passé les 4 premières années de sa vie en Israël avant de déménager en Allemagne pour les 30 années suivantes. En Allemagne, il a travaillé pendant près de 15 ans pour une petite entreprise de logiciels, consacrant 80% de son temps à voyager en Europe et occasionnellement en Amérique du Nord et du Sud, fournissant un support sur place et réalisant des projets d’installation et de mise en œuvre pour des banques et des compagnies d’assurance.

Il a rejoint MyHeritage il y a presque quatre ans. Dès la première semaine, il a eu le déclic et a il su qu’il avait trouvé le bon endroit. Un an et demi plus tard, il a été promu et il a accepté le défi de gérer l’équipe du soutien par email.

Shlomi adore la photographie et, durant son temps libre, il voyage dans des pays reculés pour essayer de capturer leur essence en image.

Daniel Scannell, Responsable des opérations, Irlande

Daniel Scannell, Responsable des opérations

Daniel, que tout le monde appelle Dan, a 5 ans d’expérience dans la relation clientèle et a travaillé en partenariat avec certaines des entreprises les plus emblématiques du monde. Il gère maintenant l’équipe du soutien de MyHeritage en Irlande qui fournit aux usagers un support en anglais par email, téléphone et sur les médias sociaux.

Il croit que la compréhension du parcours du client est la clé pour offrir de bonnes expériences client et qu’un environnement de travail amusant et créatif où les membres de l’équipe peuvent apprendre, partager des idées et développer de nouvelles compétences est essentiel pour constituer une équipe du soutien hors du commun.

Dan est un geek des chiffres et admet qu’il n’aime rien de plus que d’entrer dans une feuille de calcul complexe. Il est passionné par la traduction de données complexes en idées qui aident à peindre une image et raconter une histoire.

Simona Fedinova, Responsable de groupe, Irlande

Simona Fedinova, Responsable de groupe, Irlande

Simona a 10 ans d’expérience dans le secteur du service à la clientèle. Elle a commencé au téléphone dans l’industrie des télécommunications et a gravi les échelons dans plusieurs départements, tels que la formation, la qualité et le soutien. Elle a progressé dans les industries à plusieurs reprises et a choisi de faire partie de l’équipe de MyHeritage en Irlande.

Son but est d’offrir une bonne expérience non seulement aux clients mais aussi aux employés. Elle aime résoudre les problèmes et n’a pas peur de se retrousser les manches et de se mettre au travail, peu importe la difficulté.

Née et élevée en Slovaquie, elle vit en Irlande depuis 12 ans. Elle est une fervente cinéphile et si elle n’est pas au cinéma, vous pouvez la trouver en train de savourer une tasse de café tout en lisant un bon roman policier.

Résumé

Merci d’avoir pris le temps de découvrir notre équipe. Il est très important pour nous que nos clients reçoivent la meilleure expérience de soutien dans l’industrie. C’est pourquoi nous nous sommes concentrés sur la construction d’un département aussi fort.

Nos spécialistes sont là pour vous, prêts et disponibles, quand vous en avez besoin.

Veuillez noter que le service 24h / 24 et 7j / 7 est en anglais. Si vous voulez une réponse en français, appelez du dimanche au jeudi de ‎7h00 à 21h00‎ CET et le vendredi de 7h00 à 15h00 CET.

L’équipe de MyHeritage

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  • irissou


    24 avril 2018

    Bonjour,
    merci à vous pour toutes ces infos, mais je crains que je ne puisse pas retrouver mon grand-père biologique.
    Sa descendance peut-être, si vous m’aidez bien sûr. Merci

    • Elisabeth


      24 avril 2018

      Bonjour, si vous n’avez auncune information à son sujet, il reste l’option d’un test ADN qui pourrait vous mettre en contact avec des parents de ce côté de votre famille.